Le 27
août 2004 - Principal enseignement de notre
étude réalisée pour Capgemini :
les Européens n'ont pas les mêmes habitudes
en ce qui concerne le service public en ligne. Les internautes
français se distinguent assez nettement des Britanniques,
et plus encore des Allemands, en ayant beaucoup plus souvent
recours à ces services. Les évolutions par
rapport à 2002 sont d'ailleurs très contrastées
entre la France d'un côté et l'Allemagne
et la Grande-Bretagne de l'autre. Cette dichotomie se
retrouve au niveau de l'opinion sur la création
d'un compte administratif personnalisé sur Internet.
Pour ce qui est de la France, nous observons globalement
une adhésion a priori élevée pour
tout ce qui a trait à la mise en place d'une administration
en ligne. Tout en posant certaines conditions et en identifiant
quelques obstacles et objectifs qui leur paraissent primordiaux,
les Français semblent demandeurs sur la question.
Enfin, notre enquête met au jour de fortes lignes
de clivage, notamment entre jeunes et moins jeunes, et
en fonction du niveau de diplôme. " La
fracture numérique ", comme il est de
coutume maintenant de la nommer, transparaît ici
assez clairement.
Progression
globale de l'utilisation d'Internet, la Grande-Bretagne
toujours en tête
L'utilisation
d'Internet continue de progresser dans les trois pays
étudiés. En parallèle, les divergences
observées lors de la précédente enquête
de 2003 restent perceptibles. Ainsi, c'est toujours en
Grande-Bretagne que les internautes fréquents ou
occasionnels sont les plus nombreux (49%, pour 44% en
2003). La hausse atteint 5 points en un an dans ce pays.
La France et l'Allemagne restent pour leur part à
peu près au même niveau avec des taux respectifs
de 42% (+4 points) et 45% (+5 points).
Au-delà
de ces remarques générales, notons que les
personnes interviewées déclarant utiliser
Internet " plusieurs fois par jour "
se trouvent presque dans les mêmes proportions dans
les 3 pays (13% en France, 10% en Allemagne et 13% en
Grande-Bretagne). C'est d'ailleurs dans la tranche des
utilisateurs fréquents de la Toile que les taux
progressent le plus par rapport à 2003 (+5 points
en France et en Allemagne, +4 en Grande-Bretagne).
Mêmes
tendances dans les trois pays
- Une sur-utilisation
d'Internet de la part des hommes (+10 points par rapport
aux femmes en France, +18 en Allemagne et +12 en Grande-Bretagne) ;
- Une baisse
de l'utilisation en fonction de l'âge (en France,
72% chez les 18/24 ans contre 9% chez les plus de 65 ans,
ces taux sont respectivement de 81% et 6% en Allemagne,
et de 72% et 10% en Grande-Bretagne) ;
- Une plus
forte propension à se servir de la Toile en milieu
très urbanisé (en France, les taux varient
de 29 points selon la catégorie d'agglomération,
de 22 points en Allemagne, l'indicateur n'étant
pas le même en Grande-Bretagne, il est difficile
de tirer des conclusions précises, mais gageons
que les mêmes tendances se dessinent peu ou prou
dans le pays).
La fréquentation
des sites Internet publics : la France en tête,
des évolutions contrastées selon les pays
Avec près
de 7 internautes sur 10 déclarant avoir fréquenté
au moins une fois un site Internet de service public au
cours des 12 derniers mois, la France se distingue nettement
de l'Allemagne et de la Grande-Bretagne. Dans ces deux
pays en effet, les proportions sont beaucoup plus réduites,
37% en Allemagne, et 47% en Grande-Bretagne.
Plus marquant
encore, il n'y a qu'en France que ce taux a crû
par rapport à 2003 (+4 points) alors qu'il chutait
en Allemagne (-17 points) et restait presque stable en
Grande-Bretagne (-2 point). Ce sont particulièrement
les utilisateurs occasionnels qui ont fait la différence,
la part d'utilisateurs fréquents restant stable
dans les 3 pays.
Hommes ou
femmes, jeunes ou moins jeunes, les internautes des trois
pays fréquentent environ dans les mêmes proportions
les sites de services publics. Seul le cas allemand fait
ici exception en affichant une sur-fréquentation
masculine (13 points d'écart entre hommes et femmes)
qu'on ne retrouve ni en France, ni en Grande-Bretagne.
En France,
les salariés fréquentent plus que la moyenne
ces sites (73%), c'est également le cas pour les
Franciliens (78% contre 65% en zone rurale), les diplômés
de l'enseignement supérieur (79%) et les sympathisants
de gauche (77% contre 67% chez ceux de droite). Cette
dernière ligne de clivage, politique, s'observe
de la même façon en Allemagne avec un écart
de 10 points entre sympathisants de gauche et de droite,
dans le même sens.
Principales
utilisations d'Internet : d'abord obtenir une information
et sites Internet publics les plus visités en France
Obtenir une
information, voilà ce qui a poussé le plus
grand nombre d'internautes à se rendre un jour
sur un site Internet de service public (47%, contre 41%
en 2003 et 40% en 2002). Cette démarche surclasse
largement le paiement d'impôts en ligne (15%, en
constante hausse depuis 2002, +5 points par rapport à
la précédente enquête) ou l'obtention
d'un formulaire d'état civil (14%, + 3 points),
de demande d'aide (10%) ou fiscal (9%).
Ces résultats
montrent clairement que les internautes continuent de
percevoir essentiellement Internet comment un excellent
moyen d'obtenir une information publique rapidement et
facilement, mais que dans le même temps un mouvement
s'est réellement enclenché dans le sens
d'une utilisation plus concrète de ce medium.
Le site
de l'ANPE en tête des sites vedettes
Parmi les
sites publics proposés aux interviewés,
quatre se détachent assez nettement des autres
par le nombre de visites qu'ils reçoivent :
le site de l'ANPE (34% des internautes disent l'avoir
fréquenté au moins une fois), celui du ministère
de l'Education Nationale (31%), les sites des services
sociaux comme la CNAM, CAF, etc. (29%) et le site de la
mairie ou d'un autre organisme public local (27%).
Les évolutions
par rapport à 2003 restent faibles, la hiérarchie
n'évoluant guère. Notons simplement que
la fréquentation déclarée des sites
des services sociaux progresse de 9 points.
Sans surprises,
le site de l'ANPE est plus fortement fréquenté
par les jeunes de 18 à 24 ans (41%) et plus encore
par les 25-34 ans (53%), souvent confrontés au
problème du chômage et fréquemment
en recherche d'emploi. Ce taux tombe à 16% chez
les 50 ans et plus. Chez les jeunes de moins de 24 ans,
le site du ministère de l'Education Nationale occupe
la première place (47%), ce qui n'est pas étonnant
chez une classe d'âge souvent encore en relation
avec le lycée ou l'enseignement supérieur.
Derrière
ces quatre sites " vedettes ", les
autres services publics proposés (ministère
de l'Economie et des Finances, service-public.fr, site
départemental, site régional, de la préfecture
et du ministère de l'Intérieur) ne voient
par leur fréquentation évoluer de manière
significative par rapport à 2003 et recueillent
des taux variant entre 11% et 18%. Le site des ASSEDIC,
testé pour la première fois, a été
visité par 18% des internautes (mais 25% des 25-34
ans).
Les variations
selon l'âge restent peu marquées, mis à
part en ce qui concerne le site du ministère de
l'Economie et des Finances, très peu fréquentés
par les moins de 24 ans (5%) alors que ce taux atteint
24% chez les 35-49 ans et 18% chez les 50 ans et plus.
Les raisons
de l'utilisation des services publics sur Internet :
le gain de temps avant tout
Le trio de
tête des raisons invoquées par les internautes
ayant déjà visité un site d'administration
publique a trait au gain de temps. Gain de temps en évitant
de se déplacer dans des centres administratifs
(pour 63% des interviewés), en gagnant le temps
des délais postaux (36%) et en n'ayant plus à
téléphoner dans les centres administratifs
(31%).
Les enquêtes
réalisées en 2002 et 2003 mettaient déjà
en avant ces 3 mêmes arguments.
Derrière
le gain de temps, l'enquête fait ressortir 3 grands
motifs de fréquentation des services publics sur
Internet : la simplification induite par ce medium,
" cela diminue la paperasserie " pour
27% des internautes concernés, et pour 22% d'entre
eux Internet est un bon substitut quand on ne peut pas
se rendre dans les centre administratifs pendant les horaires
d'ouverture (ils n'étaient que 20% à partager
cette opinion en 2003 et 17% en 2002) ; les économies
réalisées aussi bien au niveau des frais
de téléphone, de courrier et de déplacement
(14%) ; le côté ludique et agréable
d'Internet, pour 10% des interviewés. 9% par ailleurs
ont répondu " par goût de la nouveauté ".
Notons enfin
que 14% des internautes affirment qu'utiliser les services
publics sur Internet leur " donne plus de temps
pour approfondir les questions qu'ils se posent lors d'une
démarche administrative ". Cette raison
est néanmoins assez nettement moins invoquée
qu'en 2003 (- 7 points).
Manque
d'information mis en exergue, principal frein à
l'utilisation d'Internet
Près
d'un interviewé sur quatre (23%) affirme ne pas
connaître toutes les démarches administratives
qu'il est possible de faire sur Internet. 3% vont même
jusqu 'à dire qu'ils ne savaient pas qu'il
y avait des sites Internet de services publics. Ces résultats
témoignent d'un déficit d'information probant
auprès des internautes sur le service public en
ligne. Notons que ce constat est partagé par toutes
les catégories d'internautes, les femmes restant
légèrement plus nombreuses que les hommes
(27% contre 19%) à mettre en avant ce manque d'information.
Deuxième
obstacle évoqué par les personnes interviewées,
et qui renvoie à l'image traditionnelle d'Internet :
la déshumanisation engendrée par ce medium.
Ainsi, 17% des internautes affirment qu'ils " préfèrent
avoir un contact direct avec une personne, par téléphone
ou face-à-face ".
Les soucis
purement techniques liés à Internet reviennent
par ailleurs plusieurs fois dans les obstacles mis en
avant par les personnes interrogées. 14% d'entre
elles expliquent en effet leur faible utilisation des
services publics en ligne par le fait qu'elle n'ont pas
d'accès à la Toile à leur domicile
quand 6% se plaignent du temps de téléchargement
des documents en ligne, souci particulièrement
présent en l'absence de haut débit. 5% enfin
sont encore plus lapidaires en disant que " trop
souvent ça ne marche pas ".
Par ailleurs,
les internautes redoutent les piratages informatiques
ou les erreurs qui pourraient éventuellement naître
d'une procédure totalement déshumanisée,
pour respectivement 14% et 12% d'entre eux. Chiffre à
mettre en relation avec les observations précédentes
sur le gain de temps, seuls 2% des interviewés
déclarent que passer par Internet " ne
leur fait pas gagner de temps ".
Enfin, notons
que les plus de 50 ans se plaignent plus que la moyenne
(12% contre 7%) du manque de clarté des sites de
service public.
Les attentes
des Français vis-à-vis des services publics
en ligne
Interrogés
sur les domaines dans lesquels Internet pourrait améliorer
les prestations des services publics, les Français
font preuve de constance par rapport aux années
précédentes et continuent de citer en priorité
la recherche d'emploi (à 40%, le même chiffre
qu'en 2003).
Assez sensiblement
derrière l'emploi, le domaine de la santé
connaît une hausse assez sensible dans cette enquête
en étant mentionné par 27% des interviewés,
contre 21% en 2003. Hypothèse explicative :
cette progression pourrait être liée au débat
national sur l'avenir de l'Assurance maladie et aux interrogations
qu'il suscite. Le domaine des services sociaux se place
pour sa part en troisième position, cité
par un Français sur 4 (24%), soit 3 points de plus
qu'en 2003. Autre secteur à connaître une
légère hausse, la fiscalité avec
20% de citations contre 15% en 2003. Le logement poursuit
quant à lui sa montée régulière
à 15% cette année contre 12% en 2002 et
14% en 2003.
En revanche,
l'éducation passe de la deuxième à
la quatrième place avec cette année 20%
de citations contre 23% en 2002 et 2003. La formation
professionnelle reste très stable à 18%.
Enfin, après
une chute de 16% à 10% de citations entre 2002
et 2003, le domaine des droits civiques et de la vie démocratique
se stabilise à 9% dans cette étude.
L'âge
des interviewés influe fortement sur les réponses
à cette question, ce qui semble des plus logiques
au regard des enjeux propres à chaque âge
de la vie. Ainsi, les 25-34 ans, fraîchement débarqués
sur le marché du travail, mettent très largement
en tête le domaine de l'emploi avec 57% de citations,
soient 17 points de plus que la moyenne nationale. Les
jeunes de 18 à 24 ans privilégient également
ce secteur (à 49%) et se distinguent par ailleurs
en étant 30% à mettre en avant le domaine
de l'éducation et 31% celui du logement. Sans réelle
surprise étant donnée la composition sociologique
des internautes en France, les plus de 65 ans sont nombreux
(38%) à ne pas avoir d'opinion sur cette question.
Internet,
un bon moyen pour rapprocher les citoyens de leur administration
Plus de 2
Français sur 3 (67%, contre 23%) pensent que la
Toile peut permettre de rapprocher les services publics
des besoins des citoyens. Ce taux reste extrêmement
stable d'une année sur l'autre, en légère
hausse par rapport à 2003 (+3 points). Cela s'explique
essentiellement par la diminution du nombre de " sans
opinion " (-5 points à 10% dans cette
enquête).
Dans le détail,
on observe des différences sensibles selon :
- le
sexe des interviewés, puisque 70% des hommes estiment
qu'Internet peut rapprocher les citoyens de l'administration,
contre 64% des femmes ;
- l'âge,
puisque 79% des 18-24 ans partagent ce même avis,
contre 64% des 50-64 ans et 48% des plus de 65 ans ;
- le
niveau de diplôme ; plus il est élevé,
plus la proportion d'optimistes sur cette question s'accroît
(de 48% chez les sans diplôme à 80% chez
ceux de l'enseignement supérieur) ;
- la
catégorie d'agglomération, avec une pointe
à 81% en région parisienne contre 62% en
zone rurale et 58% dans la catégorie 2000 à
20 000 habitants.
D'une manière
générale, ces lignes de fracture recouvrent
les clivages déjà observés sur l'utilisation
d'Internet et des sites de service public.
Cependant,
les Français posent un certain nombre de conditions
de natures diverses pour que ce rapprochement puisse être
réellement probant.
Ces conditions
peuvent être classées dans 5 grandes familles :
richesse du contenu, coût accessible, formation
à ce medium, meilleure information, simplification
de son utilisation.
Le duo de
tête, inversé dans notre étude de
2003, retrouve sa configuration de 2002. Il recouvre la
richesse du contenu (" mettre à jour
régulièrement les informations ")
cité dans 38% des cas, chiffre d'une grande stabilité,
et une baisse des coûts en développant des
" centres d'accès Internet gratuits "
(36% de citations). Ce sont ici les jeunes de 18 à
24 ans qui réclament le plus massivement une telle
mesure (à 46%).
Une série
de réponses, en troisième et quatrième
positions notamment, a trait à une meilleure formation :
29% des personnes interrogées pensent qu'il faudra
former les Français aux nouvelles technologies
et presque le même taux (classiquement en retrait
par rapport à leurs concitoyens, les plus de 65
ans se situent sur cette question dans la moyenne nationale,
ce qui traduit un appel de leur part à une meilleure
formation), 28%, qu'il sera nécessaire de rendre
le langage administratif plus accessible et familier.
Cette thématique de la formation ressurgit un peu
plus loin dans la liste des réponses obtenues avec
16% des interviewés qui souhaitent que les fonctionnaires
soient formés aux nouvelles technologies.
Autre condition
posée par les Français, une simplification
dans l'utilisation du medium Internet. D'une manière
générale, 27% en effet voudraient que l'on
simplifie les procédures administratives pour que
l'administration en ligne ne soit plus une utopie. 19%
par ailleurs réclament pour cela une centralisation
sur un seul site Internet de l'accès à l'ensemble
des services administratifs. Enfin, 15% mettent en avant
une lecture plus aisée des formulaires téléchargeables
et 14% des sites plus agréables et faciles d'utilisation.
Résultat
à relier au manque d'information pointé
du doigt par les Français comme nous l'avons déjà
observé, 20% des personnes interrogées estiment
nécessaire d'organiser des campagnes d'information
sur les services existants sur la Toile.
Internet,
source d'économie pour les administrations
56% des Français
pensent que le développement des services publics
sur Internet permet aux administrations de faire des économies.
Ils sont 22% à le penser " fortement "
alors que 34% le pensent "un peu ". 25%
partagent l'avis contraire et une part assez sensible,
19%, n'exprime pas d'opinion sur la question.
Ce jugement
positif est partagé par toutes les catégories
de la population même si certaines tendances classiques
sont repérables sur cette question :
un décalage entre hommes et femmes (49% de ces
dernières voient Internet comme un moyen de faire
des économies contre 62% des hommes), un plus grand
scepticisme des personnes âgées (37% d'avis
favorable, avec un fort taux de sans opinion : 39%)
et des moins diplômés (39% de réponses
positives et surtout 37% de sans opinion).
Regard
croisé des Européens sur la création
d'un compte administratif personnalisé sur Internet
Cette question
révèle que parmi les populations interrogées,
les Français sont les seuls à être
majoritairement favorables (à 55% contre 45%) à
la mise en place d'un tel compte personnalisé en
ligne. Ce jugement n'est partagé que par 35% des
Allemands (contre 65% d'avis contraire) et 47% des Britanniques
(contre 53%). Ces résultats sont d'une très
grande stabilité dans les trois pays par rapport
à 2003 avec des variations partout inférieures
à 2%.
Dans les
trois pays également, le taux d'adhésion
à ce projet décline fortement avec l'âge
des personnes interviewées, passant en France de
74% chez les 18-24 ans à 37% chez les plus de 65
ans. En Allemagne, les moins de 24 ans sont même
les seuls à être majoritairement favorables
à la création de ces comptes administratifs
personnalisés (à 57%).
Ces tendances
sont parfaitement corrélées à la
fréquentation des sites de service public dans
ces 3 pays. Comme nous l'avons déjà souligné,
c'est en Allemagne que celle-ci est la plus faible (37%)
et c'est dans ce même pays que la méfiance
vis-à-vis de la mise en place de comptes administratifs
en ligne est la plus forte. En France en revanche, où
69% des internautes disent avoir déjà fréquenté
les services publics en ligne, l'adhésion est plus
massive. A 55% contre 45%, elle reste cependant très
fragile et ne marque par d'évolution favorable
depuis l'année dernière.
Florian
PHILIPPOT
