Projet industriel 2003-2005

Le regard des agents de la SNCF
sur leur entreprise

Le 25 octobre 2002 - Dans la perspective de son projet industriel 2003-2005, la consultation des cheminots de la SNCF prend place au sein d'un vaste dispositif d'écoute et de mise en mouvement des salariés de l'entreprise publique. Ce dispositif a consisté en la réalisation d'une enquête audiovisuelle réalisée par l'agence Campana Eleb rendant compte de 400 interviews de cheminots, puis la tenue d'environ 100 forums décentralisés ayant réuni 20 000 agents, qui ont formalisé des propositions de réforme de leur entreprise. Chacune de ces étapes a donné lieu à une analyse des attentes des agents, qui est directement à la source de larédaction du questionnaire. Celui-ci, en effet, a cherché à formuler, sous forme de questions, les grands débats qui sont apparus tout au long du dispositif, et en particulier dans les forums. D'un point de vue technique, les formulations des questions ont donné lieu à un travail commun de la SNCF, de l'agence Campana Eleb et de la Sofres. Cette consultation a été diffusée à l'ensemble du personnel fin août, et un total de 45 371 questionnaires a été retourné directement à la Sofres, qui s'est chargée de la relecture, de la saisie et du traitement. C'est donc plus de 25% des agents de la SNCF qui ont volontairement répondu à ce questionnaire, chiffre particulièrement remarquable pour ce type d'opération.

Une attitude sans complexe face à l'Europe de la concurrence

Invités à choisir entre deux attitudes possibles face à l'Europe et à l'ouverture du marché du transport ferroviaire, les cheminots dans leur majorité (60%) choisissent la proposition qui énonce que " la SNCF a les atouts pour devenir un des premiers transporteurs européens. Nous n'avons pas à avoir peur de la concurrence ". En revanche, un tiers des agents (36%) estime qu' " un bon service public (.) ce n'est pas compatible avec la concurrence et l'Europe ".

L'ouverture du marché européen : une opportunité de diffuser le modèle français

L'implication majeure de cette attitude face à la concurrence est moins la création d'un statut du cheminot européen (23%) ou la création d'un réseau ferré européen (36%), qu'" une occasion de faire adopter nos normes (en matière de sécurité ou d'installation, par exemple) au niveau européen " (61%). Les agents plaident donc pour la diffusion du modèle français à l'échelle de l'Europe.

Mais le défi européen exige également d'investir dans la formation des agents et leur préparation à ce nouveau contexte (48%), exigence plus marquée chez les cadres (58%) et les femmes (61%), et chez ceux qui estiment que l'on ne doit pas avoir peur de la concurrence et de l'Europe (56%).

L'organisation et les modes de fonctionnement de la SNCF au centre des questions

L'organisation et les modes de fonctionnement de la SNCF apparaît au centre de plusieurs questions. Par exemple, sur la question de la satisfaction des clients, qui est clairement traduite en terme d'organisation. Pour près de six cheminots sur dix (59%), la SNCF a d'abord besoin de " mieux s'organiser, pour mieux utiliser les moyens disponibles dans l'entreprise ", tandis que 39% pensent au contraire qu'il faut d'abord " disposer de moyens plus importants pour développer le service au client ". Mais derrière cette question, on assiste également, en réalité, à la critique d'un mode de fonctionnement de l'entreprise.

Critiques du mode de management et du cloisonnement excessif

A plusieurs reprises dans l'enquête, les agents dénoncent un certain mode de management. Leurs reproches semblent traduire la manière dont ils perçoivent l'organisation : un système de management parfois autoritaire et un cloisonnement qui interroge l'idée même d'entreprise unifiée.

Plus précisément, les problèmes d'organisation jugés prioritaires par les cheminots reflètent ce constat :

- l'idée que les décisions sont imposées de manière verticale, sans souci de l'adaptation à la base, et surtout sans volonté de demander l'avis de ceux qui sont les plus concernés (64%) ;

- le cloisonnement des services, le fait qu'" on se connaît mal et on travaille mal ensemble " (56%) ;

- la complexité d'une organisation où les responsabilités sont diluées et où " on ne s'y retrouve pas " (42%) : c'est la critique de l'illisibilité de l'entreprise.

Le thème du cloisonnement frappe par le consensus qu'il suscite parmi les cheminots de tous grades, de toutes générations et de tous métiers.

Le souhait d'un fonctionnement plus souple et plus individualisé, y compris dans le domaine des revenus et des carrières

Les réformes attendues dans le domaine du déroulement des carrières traduisent autrement ce besoin de transversalité accrue, même lorsque cela remet en cause certains principes. On peut d'une certaine manière y discerner un " donnant - donnant ", qui consiste :

- d'une part, à accepter une évolution vers " un système de rémunération du mérite " (58% y sont favorables contre 39% défavorables),

- d'autre part, à exiger davantage de transversalité, de souplesse et de reconnaissance des compétences, ce qui peut s'appliquer à différents domaines. Le revenu, d'abord, avec la mise en place d'un système d'intéressement, réclamé par 74% des cheminots. La carrière, ensuite, avec de la transversalité accrue horizontalement (" faciliter le passage d'une filière à une autre en cours de carrière ", 93% de favorables) et verticalement (faciliter l'accès aux postes d'encadrement : 83%). L'évaluation, enfin, avec la généralisation de l'entretien individuel à tous les collèges (72%) et même l'évaluation des cadres par leurs subalternes (62%, mais 47% chez les cadres).

Un meilleur dialogue pour une meilleure gestion des conflits

La question de la conflictualité entretient une relation très étroite avec les enjeux organisationnels. Invités à donner, parmi une liste assez longue, les principaux facteurs de conflits à la SNCF, les agents citent des causes multiples mais dénoncent de différentes manières le mode de management des décisions : leur contenu défavorable aux agents (36%), le manque d'écoute (34%) et le manque d'explication du changement (30%). Viennent ensuite, à des niveaux comparables, le manque de dialogue direction / syndicats (30%) et la concurrence entre syndicats (28%).

Les solutions envisagées se concentrent sur trois types d'actions, qui visent toutes à essayer de prévenir les conflits avant qu'ils ne se développent. La première consisterait en une obligation de réunions entre la direction et les syndicats dès le deuxième jour suivant un préavis (54%) ; la seconde serait une analyse des causes, pour " en tirer les leçons " (48%) et en troisième vient la mise en place d'un " système d'alerte, de veille sociale pour prévenir les conflits " (34%).

Les agents partagés sur la possibilité de concilier la rentabilité de l'entreprise et ses missions de service public

Dans le débat sur la rentabilité exigible d'une entreprise comme la SNCF, soumise à des missions de service public, une courte majorité estime incompatibles ces deux impératifs : " le service public, ça sous-entend la non-rentabilité " (52%), tandis que 44% souscrit en revanche à l'idée que " faire des bénéfices (.) permettrait [à la SNCF] d'investir, de se développer et d'améliorer le service au client ".

Sur cette question qui met en jeu deux conceptions du service public, les clivages apparaissent assez forts. Même si la culture " métier " imprime sa marque quel que soit l'âge des agents, les nouvelles générations se montrent plus favorables à la concurrence et aux mécanismes de l'économie de marché.

L'intégration des jeunes : le défi de la transmission des valeurs et du savoir

Il est d'ailleurs probable qu'un grand nombre de cheminots perçoivent intuitivement un enjeu culturel derrière l'intégration des nouvelles générations au sein de l'entreprise. Certains le prennent de manière positive et y voient l'occasion de " bousculer " les usages, d'introduire de " nouvelles solutions " (45%) : ce sont bien sûr les jeunes eux-mêmes, très différents sur ce point des autres générations d'agents. D'autres en revanche (48%) pensent que les jeunes embauchés " doivent adopter notre façon de travailler et nos valeurs ".

Les avis recueillis sur la meilleure façon d'intégrer les jeunes renvoient tout d'abord au problème de la gestion des départs en retraite, qui fédère 60% des interviewés de tous âges et de toutes origines, en particulier les cadres (64%), et qui occupe donc une place centrale parmi les préoccupations des agents. Viennent ensuite le développement de formations en alternance (42%), suivies des journées de formation transversales aux métiers (37%) et une revalorisation du rôle des tuteurs (37%). Mais l'avis des jeunes arrivés dans l'entreprise depuis moins de 5 ans diffère quelque peu en ce qu'il met davantage l'accent sur deux aspects, assez révélateurs de la manière dont ils voient l'entreprise fonctionner : une présentation, en phase de recrutement, des différents métiers (43%), comme s'ils avaient bien conscience d'avoir à choisir des voix très différentes au sein de la SNCF, et donner dès l'embauche des perspectives de carrière (42%).